Искренние услуги

25 декабря 2017

Центр госуслуг района Котловка. До окончания работы два часа. Очередей нет, но почти у каждого окошка, а их 29, клиент. Кто-то пришел оформить документы на пособие в связи с рождением ребенка, кто-то получает загранпаспорт, а кто-то решает вопрос с оплатой услуг ЖКХ.

Администраторы обслуживают клиентов быстро, уверенно, четко. Если возникает какой-то вопрос, на помощь тут же приходит руководитель центра Оксана Огурцова.

- В этом году в нашем центре появились такие новые услуги, как заказ документов при смене места жительства и приобретении жилья (документы можно получить одним пакетом.- Прим. ред.), получение российского паспорта и загранпаспорта, - рассказывает Оксана Александровна. - Мы также предоставляем ряд услуг военного комиссариата, независимо от места жительства в Москве. У нас можно сдать налоговые декларации по налогу на доходы физических лиц (форма 3-НДФЛ) на бумажном носителе.

Московские центры государственных услуг занимают лидирующие позиции в России и среди мегаполисов мира. Только в Москве можно получить государственные услуги с понедельника по воскресенье с 8 до 20 часов. И только в Москве среднее время ожидания в очереди составляет 3 минуты. Сегодня лишь 1 из 2000 (!) посетителей ожидает получения услуги более 15 минут.

Но руководство города ставит перед МФЦ более амбициозные задачи. В 2018 году в системе госуслуг предполагается реализовать новый проект "Искренний сервис", в основе которого должен лежать максимально качественный сервис для москвичей. Это когда сотрудники не просто выполняют свои обязанности по инструкции, а искренне стараются помочь человеку решить его проблемы.

- А как ваша команда понимает искренний сервис? - поинтересовалась я у Оксаны Александровны.

- Искренний сервис - это умение смотреть на ситуацию с позиции клиента и решать задачи с точки зрения его интересов. Мы всегда входим в положение заявителя, ставя себя на его место. Стараемся обслужить так, как хотелось бы, чтобы обслуживали нас.

Коллектив, который возглавляет Оксана Огурцова, с интересом включился в новый проект. Команда дружная. Рабочее утро начинается еще до открытия центра. "Перед работой мы повышаем себе настроение: проводим кофе-брейк, во время которого обсуждаем предстоящий день, проводим мини-тренинг. Я учу специалистов, как выходить из нестандартных ситуаций", - говорит Оксана Александровна.

На форуме руководителей центров госуслуг, который прошел на прошлой неделе в Сколкове, мэр Москвы Сергей Собянин вручил значки "Искренний сервис" первым сотрудникам МФЦ, наиболее успешно прошедшим обучение и тестирование для назначения на должность администратора. Руководителям пяти столичных центров были вручены благодарности мэра Москвы, среди них и Оксана Огурцова - руководитель центра госуслуг района Котловка.

Ключевые элементы искреннего сервиса:

"суперадминистраторы": сотрудники, которые решат любой вопрос посетителя;

универсализация: не менее половины сотрудников в центре предоставляют любые услуги;

гарантированное качество предоставления услуг: полное соблюдение нормативов и регламентов, сокращение времени обслуживания.

Руководитель районного МФЦ обязан обладать компетенциями эксперта и администратора и не менее 80% своего рабочего времени проводить в зале, контролируя работу сотрудников, общаясь и оказывая услуги клиентам.

Татьяна КАЛМЫКОВА

Фото Анатолия ЦЫМБАЛЮКА

17 января 2018
Москомэкспертиза согласовала ремонт трамвайных путей в Зюзине
17 января 2018
Жители ЮЗАО чаще всех жаловались на строившиеся в 2017 году объекты
17 января 2018
В Москве создаётся кадровый резерв управленцев системы здравоохранения
17 января 2018
МЧС: на Москву надвигаются метель и сильный ветер
Ваш пассажир – ребенок!
Межрайонная природоохранная прокуратура добивается сноса самостроя в парке «Москворецкий»
Названы победители турнира по мини-футболу в ЮЗАО
Профилактическое мероприятие «Маленький пешеход»
График семинаров для налогоплательщиков
Коды для зачисления налогов и платежей в доход на регулирующий счет
17 января 2018
Москомэкспертиза согласовала ремонт трамвайных путей в Зюзине
17 января 2018
Жители ЮЗАО чаще всех жаловались на строившиеся в 2017 году объекты
17 января 2018
Любителей короткометражек приглашают на кинопятницу в галерею «Нагорная»
17 января 2018
В ЮЗАО дополнительно установили светофоры со светящимися опорами
Популярные новости